(网经社讯)2024年双11正式落幕，这届号称“史上最长的双11”开启于10月8日，在长达30余天的大促中，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，在低价和服务的双重诱惑下，网络消费的投诉也随之增多。
如中国消费者协会发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。
与此同时，围绕商家的投诉也在递增。双11期间，即使各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，但商家的“抱怨声”依然存在。尤其是在女装领域，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。
在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
在今年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。
历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。
一、“任意仅退款”占比超六成 服饰 母婴商家投诉最多
据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一，环比10月份的62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.16%）、任意罚款（7.20%）、扣押保证金（6.15%）、随意封店（1.33%）、强制运费险（0.78%）、退款问题（0.05%）。
“双11期间”，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（24.91%）、河北省（15.28%）、浙江省（12.20%）、河南省（7.16%）、山东省（6.97%）、江苏省（6.42%）、福建省（5.69%）、湖北省（3.07%）、上海市（2.34%）、广西壮族自治区（1.79%）。
“双11期间”，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（17.94%）、母婴（14.45%）、居家用品（10.55%）、食品生鲜（7.71%）、3C数码（7.52%）、户外用品（4.91%）、美妆（3.99%）、家电（2.38%）、运动用品（2.20%）、箱包皮具（1.79%）。
此外，个护清洁、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。其中，母婴商家投诉占比环比10月的3.67%大幅增长。
据“电诉宝”显示，“双11期间”商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.39%）、5-10万（1.15%）、10-20万（0.73%）、20-50万（0.28%）、50-100万（0.14%）、未选择金额（0.09%）。
据“电诉宝”显示，“双11期间”男性商家负责人投诉比例为81.12%，女性商家负责人投诉比例为18.88%。
二、1688 快手 微信等10家平台入选典型投诉案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信、淘宝。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。
其中，淘宝平台上一运动用品商家马先生（马帮主正品运动）向“电诉宝”投诉称其在淘宝平台被淘宝系统判定售假；小红书平台上一商家周先生（海洋通信）则表示其在使用小红书的过程中，不幸遭遇了账号冻结、店铺资金冻结的情况，然而平台客服也不给处理方法。快手平台上一个护清洁商家张先生（ZUZU丸贞初瑞雪家店播）称，平台未经过商家同意就给买家仅退款，造成商家损失。
天下商家苦“仅退款”久矣！不过，在社会各界的舆论压力下，电商平台也有所行动。11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。更早以前，7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。
（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）
“尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全“一刀切”的解决方式而导致市场秩序紊乱，例如电商平台可以会进一步完善售后服务规则，明确“仅退款”政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻这样说到。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
